Wat is Churn? Verminder Churn met Data

Churn, het verlies van klanten, kan een aanzienlijke financiële impact hebben, waardoor het noodzakelijk is om de onderliggende redenen ervan te analyseren en te bestrijden. Deze blog biedt een uitgebreide handleiding voor klantbehoud en churn-analyse, en biedt een stapsgewijze aanpak om klantbehoud effectief te monitoren, evalueren en verbeteren.

Door deze blog te lezen, kun je leren:

• Je begrip van klantbehoudsanalyse verbeteren en waarom het essentieel is.
• Praktische stappen om te beginnen met klantbehoudsanalyse en klantbehoud te verbeteren.
• Beste praktijken implementeren voor klantbehoud, waaronder realtime tracking en het benutten van klantenfeedback.

Wat is klantbehoud?

Klantbehoud is een fundamentele bedrijfsstrategie gericht op het behouden van zoveel mogelijk klanten en het versterken van klantrelaties. Het draait om het handhaven van een hoog klantbehoudpercentage, wat het aantal loyale klanten aangeeft gedurende een bepaalde periode. Dit percentage wordt rechtstreeks beïnvloed door klantverloop (het aantal verloren klanten) en klantacquisitie (het toevoegen van nieuwe klanten). Kortom, klantbehoudstrategieën omvatten diverse benaderingen om klantenloyaliteit en tevredenheid te bevorderen.

Waarom is het begrijpen van klantbehoud belangrijk?

Elk bedrijf richt zich op het aantrekken van nieuwe klanten. Het wordt echter soms vergeten dat nieuwe klanten moeilijk en duur zijn. Zorgen voor de klanten die je al hebt, is cruciaal om succesvol te zijn.

Het is 5-25 keer duurder om een nieuwe klant te verwerven dan een bestaande te behouden.

– HBR

Je behaalt veel voordelen door klantbehoud een cruciale strategie in je bedrijf te maken. Hier hebben we de belangrijkste opgesomd.

Verbeter klanttevredenheid

Klanten die worden aangemoedigd om loyaal te blijven - zij die zichzelf zien als gehoord, begrepen en gewaardeerd - zijn aanzienlijk meer geneigd om tevreden te zijn met jouw diensten. Tevreden klanten zijn veel waarschijnlijker om jouw merk aan te bevelen aan hun netwerk, waardoor de algehele klantverwervingsstatistieken toenemen.

De Klantlevensduurwaarde (CLV) vertegenwoordigt de algehele waarde van een klant voor een bedrijf gedurende hun associatie. Het begrijpen van CLV is cruciaal voor ondernemingen, omdat het hen in staat stelt effectieve strategieën te formuleren voor het aantrekken van nieuwe klanten en het behouden van bestaande klanten, terwijl winstmarges worden gehandhaafd.

Leer van je klant

Je meest loyale klanten zullen eerder bereid zijn inzichten te delen in wat je goed doet, maar ook in wat je beter zou kunnen doen. Hierdoor krijg je inzicht in je service direct en over langere tijdsbestekken. Klantenfeedback is een uiterst belangrijke bron voor voortdurende verbetering van het bedrijf, met name om mogelijke hiaten in de klantervaring aan te pakken die anders onopgemerkt zouden blijven.

Minimaliseer klantverloop

Elk facet van je bedrijf dat een kritische en constructieve beoordeling ontvangt, zou positieve effecten moeten ervaren. Proactief een klantbehoudsprogramma opzetten, of het nu gaat om het introduceren van loyaliteitsinitiatieven, prijsaanpassingen of verbeteringen, zal het klantverloop verminderen. Met andere woorden, naarmate je retentiepercentages toenemen, nemen je churn-tarieven af, waardoor een efficiënter en winstgevender bedrijf ontstaat.

Begrijpen van de redenen achter klantverloop

Een veelvoorkomende fout is het implementeren van tactieken om klantverloop on

Churn, het verlies van klanten, kan een aanzienlijke financiële impact hebben, waardoor het noodzakelijk is om de onderliggende redenen ervan te analyseren en te bestrijden. Deze blog biedt een uitgebreide handleiding voor klantbehoud en churn-analyse, en biedt een stapsgewijze aanpak om klantbehoud effectief te monitoren, evalueren en verbeteren.

Door deze blog te lezen, kun je leren:

• Je begrip van klantbehoudsanalyse verbeteren en waarom het essentieel is.
• Praktische stappen om te beginnen met klantbehoudsanalyse en klantbehoud te verbeteren.
• Beste praktijken implementeren voor klantbehoud, waaronder realtime tracking en het benutten van klantenfeedback.

Wat is klantbehoud?

Klantbehoud is een fundamentele bedrijfsstrategie gericht op het behouden van zoveel mogelijk klanten en het versterken van klantrelaties. Het draait om het handhaven van een hoog klantbehoudpercentage, wat het aantal loyale klanten aangeeft gedurende een bepaalde periode. Dit percentage wordt rechtstreeks beïnvloed door klantverloop (het aantal verloren klanten) en klantacquisitie (het toevoegen van nieuwe klanten). Kortom, klantbehoudstrategieën omvatten diverse benaderingen om klantenloyaliteit en tevredenheid te bevorderen.

Waarom is het begrijpen van klantbehoud belangrijk?

Elk bedrijf richt zich op het aantrekken van nieuwe klanten. Het wordt echter soms vergeten dat nieuwe klanten moeilijk en duur zijn. Zorgen voor de klanten die je al hebt, is cruciaal om succesvol te zijn.

Het is 5-25 keer duurder om een nieuwe klant te verwerven dan een bestaande te behouden.

– HBR

Je behaalt veel voordelen door klantbehoud een cruciale strategie in je bedrijf te maken. Hier hebben we de belangrijkste opgesomd.

Verbeter klanttevredenheid

Klanten die worden aangemoedigd om loyaal te blijven - zij die zichzelf zien als gehoord, begrepen en gewaardeerd - zijn aanzienlijk meer geneigd om tevreden te zijn met jouw diensten. Tevreden klanten zijn veel waarschijnlijker om jouw merk aan te bevelen aan hun netwerk, waardoor de algehele klantverwervingsstatistieken toenemen.

De Klantlevensduurwaarde (CLV) vertegenwoordigt de algehele waarde van een klant voor een bedrijf gedurende hun associatie. Het begrijpen van CLV is cruciaal voor ondernemingen, omdat het hen in staat stelt effectieve strategieën te formuleren voor het aantrekken van nieuwe klanten en het behouden van bestaande klanten, terwijl winstmarges worden gehandhaafd.

Leer van je klant

Je meest loyale klanten zullen eerder bereid zijn inzichten te delen in wat je goed doet, maar ook in wat je beter zou kunnen doen. Hierdoor krijg je inzicht in je service direct en over langere tijdsbestekken. Klantenfeedback is een uiterst belangrijke bron voor voortdurende verbetering van het bedrijf, met name om mogelijke hiaten in de klantervaring aan te pakken die anders onopgemerkt zouden blijven.

Minimaliseer klantverlies

Elk facet van je bedrijf dat een kritische en constructieve beoordeling ontvangt, zou positieve effecten moeten ervaren. Proactief een klantbehoudsprogramma opzetten, of het nu gaat om het introduceren van loyaliteitsinitiatieven, prijsaanpassingen of verbeteringen, zal het klantverloop verminderen. Met andere woorden, naarmate je retentiepercentages toenemen, nemen je churn-tarieven af, waardoor een efficiënter en winstgevender bedrijf ontstaat.

Begrip van de Redenen Achter Klantverloop

Een veelvoorkomende fout is het direct implementeren van tactieken om het klantverloop onmiddellijk te verminderen zonder te weten waarom uw klanten vertrekken. Een intelligente analyse van klantbehoud biedt inzicht in gebieden waar verbeteringen nodig zijn. Het begrijpen van het “waar” en “waarom” van klantverloop stelt u in staat kwetsbaarheden binnen uw marketing- en behoudsstrategieën te identificeren en deze snel aan te pakken.

Behoudsanalyse biedt inzicht in het aantal klanten dat vertrekt en de redenen voor hun vertrek. Deze aanpak stelt u in staat specifieke gedragingen te identificeren die samenhangen met klantverloop en directe feedback te verzamelen.

Het identificeren van het tijdstip en de omstandigheden waarin klanten ervoor kiezen om hun betrokkenheid bij uw bedrijf te beëindigen, kan zwakke punten in uw strategie onthullen. Tegelijkertijd is feedback een directe bron van informatie over de factoren die bijdragen aan de beslissing van een klant om te vertrekken.

6 Stappen voor Effectieve Analyse van Klantbehoud

Om de voordelen van behoudsanalyse te maximaliseren, is het cruciaal om dit regelmatig uit te voeren. Het gedrag van klanten evolueert, evenals uw productaanbod. Een grondig begrip vereist voortdurende en consistente analyse van klantencohorten.

Stap 1. Retrospectieve retentieanalyse - Bereken uw retentiepercentage

In de eerste stap van dit proces voor retentieanalyse duiken we in retrospectieve retentieanalyse, waarbij we ons richten op het berekenen van het retentiepercentage. Deze aanpak omvat het meten van wanneer klanten vertrekken en het onthullen van overlevingspercentages binnen afzonderlijke klantensegmenten. Het dient als een fundament om een dieper begrip van uw klantenbestand te krijgen en is een uitstekend startpunt voor het onderzoeken van klantverloop. Het is echter vermeldenswaard dat deze methode voornamelijk kijkt naar historische gegevens, en de ad-hoc aard ervan betekent dat het mogelijk geen realtime inzichten biedt. Het voltooien van deze stap zal de beslissing begeleiden om door te gaan met voortdurende en continue retentieanalyse.

Bovenstaande grafiek toont een voorbeeld van een cohortanalyse. In deze grafiek analyseren we het aantal nieuwe gebruikers per cohort, waarbij elke maand van het jaar een cohort is, en kijken we naar hun verloop gedurende hun eerste 6 maanden. Let op dat het aantal gebruikers in elk cohort in de loop van de tijd afneemt, maar sommige cohorts en sommige maanden hebben minder afname dan andere. Verder onderzoek kan verklaren wat de invloedrijke factoren hier zijn die aangeven of gebruikers waarschijnlijk zullen vertrekken en hoe we deze cijfers kunnen verbeteren.

Stap 2. Kies behoud KPI’s en Meet ze

Voordat u zich verdiept in analyse en periodieke verloopanalyse, is het essentieel om de doelstellingen vast te stellen die u wilt bereiken. Een uitstekende aanpak hiervoor is het gebruik van Key Performance Indicators (KPI’s).

Na het voltooien van een retrospectieve analyse bent u nu klaar om uw gepersonaliseerde KPI’s te definiëren voor het continu meten van uw klantenbestand. Het implementeren van KPI’s biedt een effectieve manier om de gezondheid van uw bedrijf voortdurend te evalueren en te optimaliseren.

U moet rekening houden met de volgende KPI’s:

• Klantverlooppercentage: klanten die vertrekken (nadat ze klant zijn geworden).
• Klantlevensduurwaarde: het totale bedrag dat de klant naar verwachting aan uw product zal besteden.
• Klantbetrokkenheidsscore: evalueert de betrokkenheid van de klant en prospects voor gratis proeven.
• Net Promoter Score: hoeveel klanten bevelen uw product aan anderen aan?
• MRR-verlooppercentage: verloren inkomsten als gevolg van verloren klanten.

Om uw strategieën voor klantbehoud te verbeteren, is het analyseren van deze KPI-gerelateerde doelstellingen van cruciaal belang. Verschillende bedrijven kunnen unieke metingen prioriteren met betrekking tot klantenbetrokkenheid, zoals het aantal upgrades, frequentie van feedback, deelname aan loyaliteitsprogramma’s, en meer. De sleutel tot effectieve KPI’s is hun frequente meting via geautomatiseerde rapporten, zodat essentiële inzichten direct beschikbaar zijn en niet vatbaar zijn voor handmatige fouten.

Stap 3: Segmenteer om de juiste klanten te behouden

Effectief klantbehoud hangt af van het identificeren en focussen op de juiste klantsegmenten. Het segmenteren van uw gebruikersbasis is een krachtig instrument om de meest waardevolle klantengroepen te onthullen en marketinginspanningen te richten waar ze het hoogste rendement opleveren.

Het benutten van data-analyse om individuen in afzonderlijke groepen te categoriseren stelt u in staat om de unieke betrokkenheidspatronen van elk segment met uw merk en product te onderscheiden. Dit maakt op zijn beurt gedetailleerde analyse van subgroepen mogelijk, wat leidt tot de implementatie van op maat gemaakte communicatie- en servicestrategieën gericht op het versterken van klantbehoud bij uw meest waardevolle klanten.

U kunt uw verschillende segmenten onthullen door uw klantenbestand te analyseren in verschillende groepen, bijvoorbeeld op basis van demografie, levensstijl, productvoorkeuren binnen elke categorie, klantenfrequentie en de waarde van aankopen. Dit zal onthullen welke klanten de primaire inkomstengeneratoren zijn en helpt bij het onderscheiden van klanten die mogelijk te kostbaar zijn in verhouding tot de opbrengst die ze genereren, waardoor uw focus gericht wordt op de meest winstgevende segmenten.

Stap 4: Identificatie van Risico op Verloop en Retentieversterkers

Een nauwkeurig onderzoek van uw software en bedrijfsactiviteiten kan specifieke gedragingen en variabelen aan het licht brengen die het risico op verloop vergroten of klantbehoud versterken. Deze gedragingen zijn cruciale triggers die de beslissing van een klant beïnvloeden om hun abonnement te verlengen of hun plan te annuleren.

Succesvolle SaaS-bedrijven passen deze strategie veelvuldig toe, zoals Slack en Notion; patronen binnen de gegevens onthullen vaak eenvoudige indicatoren. Dit kunnen bijvoorbeeld een minimumdrempel van maandelijkse logins zijn of een specifiek niveau van betrokkenheid bij cruciale functies binnen een bepaald tijdsbestek. Dergelijke patronen kunnen wijzen op de neiging van een klant om hun abonnement te vernieuwen. Voor meer inzichten over dit onderwerp biedt onze PLG-blog aanvullende waardevolle informatie.

Het analyseren van deze gedragingen en variabelen stelt bedrijven in staat om proactief de elementen aan te pakken die bijdragen aan het risico op verloop, terwijl ze strategieën versterken die klantbehoud bevorderen.

Stap 5: Voorspellen van Verlooptriggers voor Klantsegmenten en Cohorten

In deze fase zult u voorspellende mogelijkheden benutten om potentiële verlooptriggers binnen specifieke klantsegmenten en cohorten te anticiperen. Deze voorspellende analyse stelt u in staat te voorspellen of bepaalde groepen of subgroepen van uw klantenbestand mogelijk een risico op verloop naderen. Het gebruik van geavanceerde voorspellende modellen biedt een op data gebaseerde blik in de toekomst, waardoor u maatregelen kunt nemen om deze klanten proactief te behouden. Voorbeeldmaatregelen die u kunt nemen, zijn rechtstreeks contact opnemen via e-mail of telefoon, of hun een kortingspakket aanbieden.

Bovendien is het bijhouden van de potentiële financiële gevolgen die verband houden met deze klanten essentieel, waardoor een alomvattende beoordeling van de impact van verloop op de omzet mogelijk is en geïnformeerde besluitvorming wordt vergemakkelijkt.

Stap 6: Directe Klantenfeedback Verzamelen

Direct in contact komen met uw klanten via enquêtes of verzoeken om realtime feedback tijdens interactie met uw product is een waardevolle praktijk. Deze directe interactie levert waardevolle inzichten op in de aspecten van uw bedrijf die goed presteren en die mogelijk verbetering behoeven. Het benutten van klantenfeedback biedt een inkijkje in uw sterke en zwakke punten en biedt mogelijkheden om uw strategieën voor klantbehoud te verbeteren op basis van hun suggesties en voorkeuren. De sleutel is om zowel kwantitatieve als kwalitatieve gegevens te verzamelen door rechtstreeks contact op te nemen met uw klanten.

Nu we een praktisch stapsgewijs plan voor retentieanalyse hebben opgesteld, zullen we ingaan op enkele best practices om in gedachten te houden als u aan deze reis begint.

Beste Praktijken voor Klantbehoudsanalyse

Bij het implementeren van retentie-analyse zijn er nogal wat valkuilen, en hier delen we onze kijk op de beste praktijken om in gedachten te houden. We hebben het opgesplitst in 6 punten, zowel technisch als minder technisch.

1. Real-time Tracking van Klantbehoud

Het handhaven van een realtime begrip van uw klantbehoudsprestaties is van het grootste belang. Om de effectiviteit van uw behoudsstrategieën te begrijpen, is continue monitoring van klantverloop cruciaal. Terwijl sommige organisaties kiezen voor periodieke rapportage, meestal per kwartaal of jaarlijks, geven toonaangevende analyse-teams er de voorkeur aan te beschikken over een “altijd-aan” gegevensstroom, waardoor ze dagelijks op de hoogte kunnen blijven van verschuivingen in hun behoudspercentages. Dit stelt u ook in staat om A/B-testen uit te voeren op nieuw geïmplementeerde functies, waardoor directe metingen van hun impact op klanttevredenheid en behoud mogelijk zijn.

2. Beoordeling van de Onderste Impact

Zoals eerder benadrukt, is het begrijpen van de acceptabele drempel voor verloop fundamenteel. Het is even vitaal om te bepalen welke klantsegmenten u bereid bent los te laten. Het integreren van operationele gegevens, zoals de levensduur van de klant (CLV), bij het nemen van deze beslissingen, blijkt zeer nuttig te zijn. CLV is een waardevolle metric voor het sturen van beslissingen over waar u inspanningen wilt investeren om specifieke klantengroepen te behouden.

3. Ontdekken van de Redenen achter Verloop

Het optimaliseren van klantbehoud vereist inzicht in waarom klanten vertrekken. Of u nu al een behoudssysteem heeft of niet, is het verzamelen van feedback van vertrekkende klanten essentieel. Deze feedback, gecombineerd met ervaringsgegevens, biedt inzichten in de dieperliggende oorzaken van verloop. Door gebruik te maken van conversatie-analyse kunt u dieper ingaan op het begrijpen van de emotionele aspecten, inspanningen en sentimenten die klanten ervaren tijdens hun interacties met uw merk. Dergelijke inzichten kunnen helpen bij het voorspellen van de waarschijnlijkheid van verloop en het verlichten van de onderliggende redenen die het gedrag van de klant sturen.

4. Verspreiding van Inzichten door de Organisatie

Gezien de veelzijdige aard van klantbehoud is het essentieel om waardevolle klantgegevens te delen met verschillende teams binnen uw organisatie. Dit zorgt ervoor dat alle relevante afdelingen geïnformeerde acties kunnen ondernemen op basis van deze gegevens. Stel een uitgebreide lijst op van klantgerichte teams die een cruciale rol spelen bij behoud en voorzie hen van de nodige informatie om weloverwogen beslissingen te nemen. Deze samenwerkingsaanpak strekt zich uit van het ontwerpen van alomvattende behoudsstrategieën tot aan de frontlinies, waar moment-tot-moment beslissingen de klanttevredenheid en daardoor het behoud beïnvloeden. Het harmoniseren van uw customer experience-programma met de bestaande systemen die door deze teams worden gebruikt, stelt hen in staat de meest geschikte acties te ondernemen om de klantervaringen in hun dagelijkse operaties te verbeteren.

5. Gebruik Diverse Gegevensbronnen voor Gerichte Aanbevelingen

Wees pragmatisch en trek geen conclusies op basis van één gegevenspunt. Bijvoorbeeld, alleen omdat iemand één paar herenondergoed heeft gekocht, betekent niet per se dat ze soortgelijke productaanbevelingen willen. Het is mogelijk dat ze het ondergoed hebben gekocht als kerstcadeau voor een familielid. Het gebruik van meerdere gegevensbronnen maakt meer genuanceerde en gepersonaliseerde aanbevelingen mogelijk.

6. Verzamel Waardevolle Inzichten die Concrete Acties Opleveren

De kwaliteit van inzichten is intrinsiek verbonden met de gegevenskwaliteit die tot uw beschikking staat. Het verbeteren van de nauwkeurigheid van gegevens leidt tot robuustere inzichten, die op hun beurt leiden tot betere resultaten. Doorlopende inspanningen om gegevensverzamelingsprocessen te verfijnen zijn essentieel, zowel voor interne gegevensverzameling, zoals gebruiksevents, als voor het strategisch stellen van de juiste vragen aan uw klanten over uw diensten.

Overweeg ook externe gegevensbronnen op te nemen waar relevant; bijvoorbeeld, voor een van onze klanten had de benzineprijs aanzienlijke invloed op het verloopgedrag van mensen die hun software gebruikten, en het integreren van benzineprijzen in het analytisch kader bood diepgaandere context en betere voorspellingen. Het verzamelen en beheren van hoogwaardige gegevens vertegenwoordigt een voortdurende en onmisbare inspanning.

Conclusie

Het beheersen van klantbehoudsanalyse en het begrijpen van verlooppercentages is essentieel voor elke bloeiende bedrijfsstrategie. De betekenis van klantbehoud gaat verder dan het binnenhalen van nieuwe klanten; het draait om het koesteren en behouden van uw bestaande klantenbasis, wat uiteindelijk kosteneffectiever en winstgevender kan zijn. Verloop, of het verlies van klanten, kan een aanzienlijke financiële impact hebben, waardoor de noodzaak wordt benadrukt om de onderliggende oorzaken effectief te analyseren en aan te pakken.

Deze uitgebreide gids biedt een systematische benadering om klantbehoudsstrategieën te monitoren, te evalueren en te verbeteren. We zijn dieper ingegaan op de volgende punten:

• We hebben uitgelegd wat klantverloop en klantbehoudsanalyse is en waarom het belangrijk is
• Een 6-stappenplan geïntroduceerd voor het implementeren van behoudsanalyse
• Een reeks best practices geschetst voor het implementeren van klantbehoudsanalyse.